Брошенная корзина — увеличиваем конверсию звонками или письмами

,
Брошенная корзина — увеличиваем конверсию звонками или письмами
Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Увеличение конверсии должно быть системным и без перекосов в сторону одного или другого инструмента. Давно уже говорят о е-маил маркетинге и о триггерных рассылках, но вот активно внедрять везде и всем начали сравнительно недавно. В частности триггерные письма применяют когда корзина брошена. А на сколько это эффективно? Стоит ли это делать или есть другие более простые и рабочие методы?

 

Что такое брошенная корзина?

В воронке конверсии на сайте интернет-магазина посетитель проходит следующие этапы:

  • главная страница или витрина
  • карточка товара
  • добавление товара в корзину
  • переход в корзину
  • начало оформления заказа
  • заказ оформле — УРА!
  • дальше call-центр и доставка

В разных источниках можно встретить разные трактовки термина «брошенная корзина»:

  • начал оформлять заказ, но не закончил
  • ввел контактные данные, но не завершил с заполнением доставки или оплаты
  • добавил товар в корзину, но не оформил заказ
  • и подобные

Я лично, склоняюсь к определению, когда человек всё же перешёл в корзину и начал оформлять заказ. Хотя это всё индивидуально для каждого проекта.

Брошенная корзина и контактные данные

Корзину может бросить два типа посетителей:

  • новые: мы НЕ знаем их контактных данных
  • зарегистрированные: мы знаем их контактные данные

Под зарегистрированными посетителями, я понимаю не только людей, которые ввели логин и пароль на нашем сайте, а тех кого я могу связать с их контактами.

Например…

Посетитель сделал заказ в прошлом месяце и попал в мою CRM. Я знаю контакты этого клиента. Через время я отправил ему е-маил с некой информацией (контекнт, акции, спец. предложение, новинки — не важно!) и по ссылке отследил, что это именно тот самый клиент.

Зарегистрированный посетитель — это посетитель, чьё посещение (сессию) я могу связать с контактными данными.

О новых посетителях я ничего не знаю. Но!

Если оформление заказа разделено на несколько этапов, то после заполнения контактных данных у нас есть всё, чтобы связаться с человеком.

А давайте мы отправим человеку письмо «Друг, у тебя тут в корзине товар! Купи, а?»

На что мы рассчитываем? На то, что потенциальный клиент откроет письмо и подумает «Блин! Точно! А я и забыл! Пойду куплю!».

Какова может быть причина брошенных корзин?

  • совершал покупку на работе и тут босс зашёл и надо было срочно закрыть вкладку — думаю это частный случай!
  • непонятно как сделать заказ, юзабилити страдает
  • оказалось дорого
  • не разобрался в условиях оплаты / доставки
  • засомневался в товаре
    и т.д.

На какое из этих возражений мы будем отвечать в письме? На все сразу? А пользователь прочтёт такое большое письмо?

Конечно, если совсем не работать с брошенными корзинами, то такая рассылка увеличит конверсию интернет магазина и сделает лучше, но…

Брошенная корзина: а давайте позвоним?

Моё личное убеждение, что продать легче в живой (пусть даже это телефон) коммуникации, чем в шаблонном триггерном письме!

Я понимаю, почему это (рассылка писем) популярно на западе: там телефон не очень принято спрашивать, а оплата происходит сразу.

Т.е. клиент реально делает заказ и платит прямо на сайте, а доставка — это потом уже.

А у нас в СНГ телефон очень даже принято спрашивать. Мало того, заказ не считается до конца оформленным пока менеджер не подтвердит это по телефону.

Вопрос: почему вы шлёте триггерные письма по брошенным корзинам, а не звоните и вживую закрываете на продажу?

Возражения и Вывод

Иследования или тесты по поводу брошенных корзин?

Да, я не проводил никаких тестов и исследований в этой области. Я просто очень сильно уверен в очевидности, что личный телефонный контакт работает лучше шаблонного триггерного письма.

Отечественных исследований не встречал. Зарубежные интересны в качествы «ознакомительного материала», т.к. заказы там и здесь штука разная.

А можно использовать и звонки и письма?

Да, можно. Признаюсь, не делали. Если делать, то делать с умом. Только менеджер после живого контакта может отметить какого типа письмо и когда должно уйти.

Чтобы избежать ситуаций: менеджеру сказали, что купили в другом магазине дешевле, а через день мне приходит письмо, что у меня корзина брошена.

Кстати, в таком случае это письмо с бОльшей ценой еще раз подтвердит мой правильный выбор и закрепит за магазином ярлык «дорого».

Когда брошенных корзин много — звонить дорого

Когда вы понимаете в цифрах и чувствуете в ощущениях, что тратите много денег на звонки по брошенным корзинам, то это тот самый момент, чтобы протестировать триггерные рассылки и сравнить эффективность.

Но все равно обзванивать некую выборку брошенных корзин надо для процесса оптимизации конверсии.

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
comments powered by HyperComments